導游證

突如其來的疫情給旅游業沉重打擊，同時也給旅游企業帶來了大量糾紛。為了妥善處理旅游合同糾紛，降低旅行社和旅游者損失，國家和不少機構從政策和法律層面上提出了很多建議。希望通過案例解讀，結合相關法律、政策方面的規定，結合專業律師給出的建議，為旅游企業提供參考。

案例回顧

來自河南的一家三口參加了某旅行社組織的散客雙飛，到云南拼團后參加1月22日—29日的“八日游”。因新冠肺炎疫情云南有關景區于1月25日關閉，行程被迫提前終止。

游客1月25日回到昆明后，為如何返程與旅行社發生分歧。旅行社稱，原購的1月29日返程機票，每人1400元，機票可全額退款，但現購返程機票每人需2100元。該團導游提出幫游客購買高鐵火車票返回，這樣可減少費用，多出的錢也可退還游客。但游客認為，高鐵要經過武漢，雖然不停車也有染病危險，因而堅持購機票返回。

雙方未達成一致，最后，游客自行購買了1月26日的機票返程。隨后，游客為每人增加的2100元費用投訴到當地旅游質監所。當地質監所提議，按照《旅游法》第67條第4款規定，由雙方分擔增加的費用。

案例爭議

本案焦點在于因不可抗力導致游客提前返程，因返程機票所增加的費用應該由誰承擔?是由游客承擔，還是由旅行社和游客分擔?本案中質監所的提議是否合法合理?

圍繞以上問題，北京市法學會旅游法學研究會的有關理事進行了熱烈討論，對于增加的費用由誰承擔意見不一。

有理事認為，當地質監所提議按照《旅游法》第67條第4款處理，而該條款的前提是滯留。案例中的情形不是滯留，因而更適用于67條第2款：“合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者?！奔幢景钢性黾拥姆党藤M用應由游客承擔。

有理事認為，上述案例應該按照《旅游法》第68條處理。該條規定：旅游行程中解除合同的，旅行社應當協助旅游者返回出發地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由旅行社承擔。案例中，旅行社也試圖協助游客返回出發地，但因對乘坐何種交通工具有異議，最終游客自己購機票返程。且由于導致本次旅游合同解除的原因，不是旅行社或者履行輔助人的原因，而是不可抗力。所以，還要結合第67條關于不可抗力的規定來解決。從案例看，本次合同雙方似乎并未商定終止，實際上是在繼續履行合同，即協助游客返回出發地，客觀上屬于合同變更。質監所提議雙方分擔，也是考慮到旅行社尚未善盡協助返回的義務，是合理的。

這位理事認為，就上述有限的事實可看出，本案爭議點不在于解除后的費用返還，而在于返程費用承擔問題。首先，《旅游法》中涉及上述案例事實的有68條和67條第4項，根據68條第一句，合同無論因何種原因解除，旅行社均負有安排返程的義務;第二句本案應該不適用。其次，旅行社對游客返程不是從A到B地的返程，而是有安全保障義務的返程，途徑疫區的安排不能認為盡到了安全保障義務，游客的要求也不能說不合理。再次，滯留情形導致返程費用增加屬于正常情形，這種情形下旅行社尚要分擔。而未滯留導致的返程費用增加顯然是更為嚴重的情形，旅行社當然要分擔因此增加的費用。

立法中考量旅行社分擔增加費用的理由主要在于，旅行社行程中通常是包含往返的，不可抗力情形下往返行程的履行障礙也在其經營風險范圍之內。另外，案例中1月25日景區關閉，即1月25日就已經未提供旅游服務，1月26日旅游者返程是否屬于滯留，也不無可議之處。

因此，該理事認為，旅行社與游客分擔費用的提議是合理的。

但也有理事對第二種意見持有不同觀點，認為根據《旅游法》第68條規定，旅游行程中解除合同的，旅行社應當協助游客返回出發地或者游客指定的合理地點。這里說的是“協助”，而不是“安排”。旅行社能協助購買回程票，或者再加送站，就盡到足夠的義務了。而費用則應當全部由游客承擔。購機票還是高鐵票，應由游客自己選擇，不存在費用糾紛。費用問題應按照《旅游法》第67條第2款解決。

至此，又出現新的爭議：第一，這個案例中的情形屬于解除整個合同，還是部分合同因不可抗力不能完全履行?第二，由不可抗力造成的提前返程安排是否屬原合同內容?旅游立法時考慮到了滯留產生的費用增加問題，似乎并沒有考慮到提前返回也會引發費用增加問題。

對此，有理事提出，第一，旅行社在繼續履行為旅游者提供返程服務時，因履行輔助人變更增加的費用是否屬于經營風險內容?如果屬于，那么增加的費用由雙方分擔并無不妥。第二，按照《旅游法》第67條第2款下半句即合同變更解決，其實就是回程改票，多退少補。增加的費用也還是應當由游客承擔，效果是一樣的。因此，交通費用增加與食宿費用增加在第68條中是不同的承擔方式，這令人費解。所以，在這一條里所增加的費用應該要區別對待，否則旅行社的經營風險完全由游客承擔，這似乎有失公平。

專家解析

經過比較分析，筆者的觀點是：首先，我們要全面地理解《旅游法》第67條的規定，特別是要結合第1款來理解第2款。第1款規定：由于不可抗力導致“合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同?！边@表明，因為不可抗力，旅行社和游客均可以解除合同。

《旅游法》第67條還規定：“合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同?！苯Y合本案的具體情形，似乎更符合這種“合同變更”的情形。估計在當時的緊急和特殊情形下，游客不會直接提出終止合同，而旅行社提出解除合同也沒有多大意義。因此，合理的理解和猜測是，本案中的實際情形屬于因不可抗力所導致的合同不能繼續履行，需要變更合同。而第2款對此有明確規定：“合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者?！彼?，增加的費用還是應當由游客負擔。而如果游客不同意變更合同，旅行社在不可抗力情形下依法有權單方解除合同。按照第2款第一句話解決，“組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者?！?/p>

因此，筆者認為，第一，由于本案例中的情形屬于不可抗力所造成的合同不能繼續履行，所以應當適用《旅游法》第67條，不宜考慮適用第68條。當然，如果沒有不可抗力的存在，適用第68條就是合理的。否則，第67條規定的不可抗力情形就失去意義。但是，即使適用第67條，有爭議的問題還是存在，這就是適用本條第幾款比較合理。

第二，本案中如果是雙方商定了解除合同，應適用本條第2款第一項，即退回余款。增加的交通費用，由游客個人承擔。這是毫無疑問的。但上述案例中，質監所適用了本條第4款，而適用這一款的前提是滯留，而本案不屬于滯留。因此，質監所的提議有失偏頗。而如果雙方商定的是合同變更，那么也應當適用第2款：增加的費用就由游客承擔，減少的費用應退還游客。

但是，從本案的實際情形看，旅行社在遇到因不可抗力而解除合同或變更合同時，根據法律規定，應當積極地協助游客返回出發地或指定地點。在本案中，因1月25日景區關閉，原定1月29日返回改為1月25日，那么，至少還有4天的費用沒有實際發生。同時，在遭遇新冠肺炎疫情這種突發情況下，旅行社應當盡快協助游客返回。不管增加的機票款有多少、是否與游客協商一致，旅行社都應當積極主動地墊付機票款，先送游客安全地返回出發地，然后再協商解決如何退費。如游客不接受，可通過質監所等部門解決。但是，從本案中的實際情形看，旅行社明顯有未善盡協助義務的不作為情形，導致游客自行購票返程。當地質監所讓其分擔游客增加的機票，也不無道理。

綜上，筆者認為，按《旅游法》現有規定理解，本案中增加的返程費用應當由游客承擔。而質監所若是考慮到旅行社沒有善盡協助游客返回的義務，決定讓旅行社與游客分擔增加的返程費用，也是合情合理的，只是在做出處理意見時要做出說明，不宜依據本條第4款做出處理。

小編說

本案對旅游行政執法者和旅游經營者的啟示在于：

第一，在因不可抗力導致旅游合同不能繼續履行時，旅行社和游客雙方都可以解除合同，或者商定合同變更。即使游客不同意合同變更，旅行社也可單方解除合同。這是必須首先明確的法律規定。依此規定來認定糾紛的事實，在認定事實準確的前提下適用相關法律條款來解決糾紛，就相對比較容易，且不易出現偏差。這里體現了旅游立法對游客和旅游經營者的平等合法保護。不能在出現了不可抗力時，由此導致的相關損失都由旅游經營者單方面承擔。

第二，在解除合同后，旅行社負有協助游客返回出發地或指定地點的法定義務。否則，就應當受到行政處罰。

第三，特別要注意的是，我們不能根據增加的費用的多少，來決定是否應當由旅行社和游客分擔，而應當根據法律規定，應當由誰承擔就要誰承擔。只要旅行社在合同解除或變更以及協助返回過程中沒有責任，就不需要承擔返程費用。

第四，本案中質監所之所以讓旅行社分擔一半費用，根據上述分析看，只能從旅行社未善盡協助義務方面來理解。否則，質監所的處理意見就是不符合《旅游法》的。

第五，旅行社在面對疫情等特殊情形時，應當積極協助游客返回出發地，并主動合理退費，甚至給予適當補償。

本文來源：旅游投訴

編輯推薦：

2019年導游證成績查詢時間延期

全國導游資格考試輔導 優質課程上線

2020導游證備考，這些學習方法很管用

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁